Árbitros y mediadores en el sistema del Sernac Financiero: una figura interesante

Maite Aguirrezabal“Son gratuitos para el consumidor; en definitiva buscan facilitar el acceso del consumidor a los mecanismos alternativos de solución de conflictos, superando la barrera de los costos en materia de arbitraje, disponiendo que el pago de los honorarios será de cargo del proveedor”.

Maite Aguirrezábal Grünstein
Profesora Investigador
Facultad de Derecho, Universidad de los Andes

Existen ciertos obstáculos que alejan al ciudadano de la justicia, que impiden su efectivo acceso a la misma, y que constituyen barreras o condicionamientos que atentan contra el principio de igualdad y el derecho a la tutela judicial efectiva. Estas barreras además se encuentran interrelacionadas, por lo que el problema no se soluciona eliminándolas una a una.

Los obstáculos son numerosos, y pueden clasificarse en aquellos que presentan un origen fáctico y aquellos que son de carácter jurídico. En el campo del consumo obtienen demostraciones especialmente evidentes, puesto que el modelo tradicional de acceso al derecho a la tutela judicial y a obtener una resolución del litigio, caracterizado por su individualismo, sólo ofrece a los consumidores una protección ficticia.

Una de las cuestiones más trascendentes se encuentra constituida por los elevados costos que supone un proceso, puesto que en esta materia los perjuicios sufridos por el particular suelen ser de pequeña cuantía, produciéndose por tanto una desproporción entre los gastos que genera un proceso y el monto de lo que puede reclamarse, lo que motiva la inactividad del afectado.

También puede ser considerado como obstáculo de carácter económico la exigencia de cuantías mínimas para poder acceder a la justicia, que tiene como principal finalidad evitar un número excesivo de litigios. Como ya se señaló, los montos individuales que podrán reclamarse serán generalmente exiguos, aunque considerados en su conjunto supongan una cantidad mucho más elevada.

Los obstáculos de carácter cultural se refieren principalmente a la falta de educación e información de los ciudadanos acerca de sus derechos y obligaciones, la complejidad del lenguaje jurídico, etc. Junto a ellos se mencionan también entre las barreras la duración de los procesos, puesto que la justicia se torna inaccesible cuando resulta extremadamente lenta, ya sea por inactividad de las partes o por la falta de actuación del juez en su calidad de director del proceso.

La ley 20.555, de diciembre de 2012, vino a modificar la ley de protección del consumidor en una serie de aspectos de fondo, pero introdujo también algunas cuestiones interesantes desde el punto de vista del procedimiento para la defensa de los consumidores, ampliando el abanico de tutelas a las que éstos pueden acceder.

Entre las modificaciones, el legislador ha incorporado lo que se denomina el Sello Sernac, que corresponde a un sello o timbre, estampado en contratos de adhesión que cumplan con la ley.

La obtención del sello es voluntario por parte del proveedor de servicios o productos financieros, quien deberá someter sus contratos a un análisis por parte del Servicio Nacional del Consumidor.

El Servicio Nacional del Consumidor, en virtud de lo dispuesto por el artículo 55 de la ley deberá otorgar un Sello Sernac a los contratos de adhesión de cualquier producto financiero cuando: a) Los contratos se ajusten a la Ley y reglamentos; b) cuenten con servicio de atención al cliente y c) cuenten con mediador o árbitro financiero, que resuelva controversias quejas o reclamos en el caso de que el consumidor considere que el servicio de atención al cliente no ha respondido satisfactoriamente sus consultas o reclamos por cualquier producto o servicio financiero.

Por lo tanto, el sello Sernac sólo será otorgado cuando el solicitante cuente con un adecuado sistema de servicio de atención al cliente.

Este servicio, según lo dispone el artículo 56, deberá responder fundadamente los reclamos de los consumidores, en el plazo de diez días hábiles contado desde su presentación.

El legislador ha incorporado las figuras del árbitro financiero y del mediador, los que sólo pueden intervenir en una controversia, queja o reclamación presentada por un consumidor que no se conforme con la respuesta del servicio de atención al cliente y que no hubiere ejercido las acciones que le confiere esta ley ante el tribunal competente.

Los Servicios de Atención al Cliente, así como los mediadores y árbitros financieros son gratuitos para el consumidor, lo que en definitiva busca facilitar el acceso del consumidor a los mecanismos alternativos de solución de conflictos, superando especialmente la barrera de los costos en materia de arbitraje, disponiendo además la norma que el pago de los honorarios será de cargo del proveedor.

La empresa que tenga el Sello SERNAC debe pagar por el servicio de mediadores y arbitraje al SERNAC y no en forma directa, lo que garantiza la independencia del trabajo de estos profesionales.

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